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Conceito de Administração Virtual 1

Introdução:

Para o processo de tomada de decisão, o administrador necessita dispor de um sistema de informação mais rápido e eficaz possível. Tal fato pode ser observado durante toda a história da administração, sendo que o administrador, auxiliado por todo tipo de profissional, trabalhou para tornar este sistema de informação sempre mais rápido, mais compreendido e mais global.

Devido ao avanço tecnológico, as transformações no campo da comunicação e informação têm-se tornadas mais evidentes, podendo-se destacar aqui principalmente o advento da Internet, Intranet, Video-Conferências, Live-Views, comércio eletrônico (E-commerce), entre outras atividades através do uso da tecnologia avançada em comunicação. Todas estas atividades reunidas fazem parte de um novo conceito de administrar, chamado de Administração Virtual.

1-CONCEITO DE ADMINISTRAÇÃO VIRTUAL

De acordo com o Instituto de Economia de Classe Média, em Trier na Alemanha, a administração virtual se define através da maneira de utilização de tecnologia de informação e processamento de dados, através da maneira de prestar um serviço e pelo seu papel desempenhado. Disto resultam quatro tipos de administradores virtuais, sendo:

1º: Os Pioneiros Desenvolvem novos produtos e criam mercados completamente novos, tais como comércio eletrônico, softwares específicos.

2º: Os Reformadores Desenvolvem Hard- e Software para dirigir de maneira inovadora mercados preexistentes. Exemplos: Casas de leilão, comércio de automóveis, mediação de empregos.

3º: Os Multiplicadores Caracterizam-se por usar as novas técnicas em relação a novos serviços, como provedores de serviços de Internet.

4º: Os Guerrilheiros do Mercado Através do uso da Internet fazem concorrência para outras empresas já estabelecidas no mercado, no mesmo ramo de atividade destas. Exemplificando-se: Livrarias, Lojas de Vinhos, Lojas de CD´s.

Cada um dos acima mencionados utilizou-se da mesma técnica, a Internet, podendo usar diversas tecnologias de comunicação, tais como computadores 486 ou Pentium, cabos óticos ou não.

O que interessa nestes casos, é o fato de todos estarem utilizando formas de comércio virtual, ou seja, estarem negociando algo que se sabe que existe, mas que no momento da transação comercial não pode ser sentido por qualquer dos sentidos (mesmo que a música dos CD´s chegue muito perto, não se pode tocar os próprios ).

Este mesmo conceito de virtualidade pode ser usado quando relacionado com outras atividades dentro de uma organização.

As Video-Conferências nada mais são do que reuniões virtuais, a execução de tarefas pré-programadas em um computador também é virtual, o simples uso do cartão de crédito é virtual, ou não se estaria usando dinheiro que existe apenas dentro do espaço virtual da conta bancária de cada um, e o acesso de dados remoto 24 horas por dia é apenas mais uma das facilidades oferecidas pela virtualidade mundial.

Os avanços tecnológicos nas áreas da telecomunicação, computação e a cada vez maior fusão entre estas duas tecnologias têm alterado profundamente não apenas a maneira de administrar um negócio, mas sim, toda ordem mundial, pois a rapidez na comunicação entre as unidades de um negócio e entre a empresa e o mercado fizeram por tornar as respostas ao meio-ambiente muito mais rápidas; exigindo que todos os concorrentes se adequassem a estas novas realidades para não ficarem em desvantagem.

Isto não apenas no que diz respeito a aquisição de equipamentos e treinamento no seu uso, mas sim, também na estrutura organizacional das empresas, derrubando cargos desnecessários e tornando a hierarquia mais horizontal, a fim de permitir uma comunicação mais rápida e facilitar as comunicações informais. Isto pode ser comprovado através da hierarquia da empresa HILTI Corporation, abaixo demonstrado:

1.1-PLANO DE AÇÃO PARA INICIAR UM NEGÓCIO VIRTUAL

As condições anteriormente descritas tornam uma organização virtual bastante particular, pois o seu meio-ambiente é mais flexível e inovador do que o é para a maioria das organizações. conseqüentemente presenças de sucesso no World Wide Web não resultam de decisões espontâneas, e sim, de um plano, apresentado na Internet pela revista Impulse (Impulse, "Der perfekte Internet-Auftritt in 180 Tagen", Junho de 1998), abaixo reproduzido.

1ª à 4ª semana: Desenvolvimento para o novo meio-ambiente · estabelecer acesso à Internet · analisar experiências de sucesso anteriores

3ª à 4ª semana: Análise mercadológica · quem compra o que na Internet · checagem do potencial do ramo de negócios · observação da concorrência internacional na rede mundial

3ª à 6ª semana: Estabelecer objetivos · definir mercado virtual alvo · rumar para uma apresentação em todas as mídias

4ª e 5ª semanas: Consultar analistas específicos de mercado · questionar centros de Informação e de Demonstração · analisar situação legal na Internet · analisar prestadores de serviços adequados

7ª à 10ª semanas: Desenvolver estratégia · Reunir recursos humanos · checar aspectos de segurança · analisar possibilidades de cooperação com outras empresas · desenvolver lista de tarefas

8ª à 10ª semanas: Estabelecer ação · escolher prestador de serviço/provedor à rede mundial · reservar nome de domínio · comprar tecnologia de rede · estabelecer softwares de comércio eletrônico

11ª à 26ªsemanas: Trabalhar no conceito · formular conceito · escolher parceiros de cooperação · estabelecer plano de cooperação

A partir da 24ª semana: Comemorar batizado na Internet · fazer propaganda · instalar meios de feedback para o consumidor · estabelecer a marca

A partir da 27ª semana: Manter a forma · corrigir erros · atualizar páginas na Internet · aproveitar novidades na rede estabelecer o negócio eletrônico estrategicamente

2-CONCEPÇÕES DE OUTROS AUTORES

A partir de Davidow&Malone que criaram a expressão Administração Virtual e resgatando o trabalho de alguns autores (Toffler e Davis&Davidson) podemos entender a corporação virtual como um fenômeno previsto desde a década de 60 com o surgimento da indústria de informática, esses autores procuram explicar as mudanças ocorridas na sociedade através da sucessão de ciclos econômicos provocada pelo desenvolvimento tecnológico associado à evolução da demanda dos consumidores.

Toffler considera a evolução da humanidade como uma sucessão de ondas de civilizações, cada uma com suas próprias características e particularidades, que são sucedidas a partir do momento em que entram em crise e surge uma nova onda conflitante com a anterior.

A 1ª onda corresponderia à Civilização Agrícola e durou cerca de 10000 anos.

A 2ª onda corresponderia à Civilização Industrial com consumo em massa, grande concentração de capital e poder, divisão do trabalho, produção seriada, especialização, gigantismo das instituições; perduraria a 300 anos e não estaria extinta, entraria em crise na década de 80 devido ao desenvolvimento da 3ª onda.

A 3ª onda é denominada Sociedade Superindustrial, nascente nos anos 70 e que nos anos 90 estaria no seu auge, corresponde à Civilização Contemporânea, com novos estilos de vida, novos valores para a sociedade, flexibilidade, diversificação, customização da produção, busca de maior autonomia no trabalho e de políticas mais democráticas, entre outros aspectos.

Davis&Davidson também visualizam a evolução tecnológica do ser humano em ciclos, cada ciclo com as seguintes fases: gestação, crescimento, maturidade e envelhecimento, além disso dizem que há um choque antes de um ciclo absorver totalmente o outro. O 1º ciclo seria a Economia Agrícola.

O 2º seria a Economia Industrial.

O 3º ciclo seria a Economia da Informação que teria começado nos anos 70 e que atualmente estaria em fase de crescimento.

O 4º ciclo estaria nascendo agora nos anos 90 e é chamado Bioeconomia com a inteligência artificial, engenharia genética e miniaturização.

Atualmente (Economia da Informação), a responsável pela tecnologia de infra-estrutura é a indústria de informática que se baseia na informação em tempo real. A partir das concepções de Davis&Davidson e Davidow&Malone temos um total de 5 funções da informação: geração, processamento, armazenamento, transmissão e ação.

Essa arquitetura da informação só é possível pela interação da indústria de informática com a de telecomunicações mostrando as várias combinações possíveis entre forma e função da informação, e com um maior desenvolvimento dessa tecnologia é possível que surjam novos modelos de administração. A economia baseada na informação em tempo real possibilitará:

· Produtos personalizados;

· Respostas mais rápidas;

· Produção no ponto de entrega;

· Redução dos custos e despesas fixas;

· Redução de estoques e capital de giro;

· Melhor precisão e padrão nos produtos e serviços;

· Ligação organicamente todas as partes envolvidas no negócio;

· Efetiva globalização de mercados;

A partir dos sucessivos ciclos econômicos ocorrentes percebe-se que a tecnologia se desenvolve de forma rápida e contínua assim como a evolução da demanda, fazendo com que muitas vezes um recurso usado hoje, amanhã se torne obsoleto, por exemplo um computador de última geração produzido hoje, fica ultrapassado em questão de semanas. Assim sendo, vemos que a Administração Virtual é uma nova tendência que está se desenvolvendo e com muitas empresas já dispondo de equipamentos e meios de última geração, devendo a maioria se adequar a este 3º ciclo.

Desta forma, a empresa aplica recursos para desenvolver produtos e serviços que atendam as necessidades de mercado e a organização é a forma que estes recursos estão sendo administrados (estrutura, sistemas, funcionários e cultura), como a organização está sofrendo modificações com as novas tecnologias, é de se esperar que novos modelos de Administração surjam no próximo milênio.

3-A REVOLUÇÃO DA INFORMAÇÃO

A proposta de sucessão de ciclos econômicos baseados no desenvolvimento tecnológico está no alto grau da discussão sobre o que é a corporação virtual. E a revolução da informação, transformando toda a sociedade. A corporação virtual é apenas uma das conseqüências.

Como exemplo, temos a "TOYOTA CITY"; trata-se de uma empresa inserida em uma ambiente onde o governo, além do simples reconhecimento do poder da informação, está comprometido com a implantação de um projeto nacional de comunicação servindo de arranque para o desenvolvimento no sec. XXI.

Além da "TOYOTA CITY" temos as lojas virtuais, com alto grau potencial no fornecimento das informações, já que você pode pensar em praticamente qualquer produto e vai encontra-lo na internet, onde além de se encontrar uma grande variedade de opções, modelos e demais acessórios, obterá todas as informações do fabricante e dicas de clientes.

A internet não é apenas mais uma mídia. É uma forma completamente nova de interagir com o consumidor. Para isso tem que se colocar seu foco no entendimento do que é interatividade e em como atender às necessidades do seu cliente, utilizando multímidia com tecnologia da informação. Além de todo este serviço e outros mais evidentes, terá o melhor preço, enorme variedade e receberá o produto sem ter que deslocar-se.

A nova concepção do business apoia-se em um novo formato de empresa denominada de corporações cibernéticas. São empresas virtuais onde não existem mais áreas de atuação como a contabilidade, compras, etc. O que domina são os sistemas de informação, que funcionam numa base altamente informatizada.

A informação passa a ser portanto, um recurso tão importante quanto os recursos humanos, financeiros e tecnológicos. Também, tem a propaganda digital que é uma nova ciência que reúne arte e tecnologia para uma atuação que, pela primeira vez, age simultaneamente no individual e no coletivo.

Através da corporação virtual, muitas conquistas que no início pareciam impossíveis, tornam-se possíveis graças a essa arma estratégica: a tecnologia da informação. Além da corporação real, dos supermercados e hipermercados do Pão de Açúcar, além do deposito; além dos escritórios e demais componentes, existe no grupo de computadores do grupo Pão de Açúcar uma corporação virtual, representada pelos dados que eles armazenam e processam.

É nessa corporação virtual que fica o mapa do depósito na rodovia Anhanguera, com localização e disponibilidade dos produtos estocados atualizado dia a dia. É na corporação virtual que são guardados os tickets de venda, enviados a noite pelos 4000 caixas dos 245 supermercados ou magazines. É nela que é totalizado o faturamento por produto, loja ou região, que é calculada a lucratividade de cada um dos 60000 artigos à venda. E, com base nesses dados, o próprio computador determina a posição que cada produto deve ocupar na prateleira, conferido mais destaque aos mais lucrativos, dando mais espaço aos que vendem mais.

Hoje, com o sistema de pedidos automáticos feitos, pelo computador ao depósito, se não fizer nada, recebe mercadoria.

4-GERÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO VIRTUAL

A organização virtual é entendida como uma empresa baseada nas informações em tempo real, desencadeada pela fusão da telecomunicação com a informática.

A administração virtual espelha um poder de informação positivo, ou seja, em tempo real e com confiança nos relacionamentos. Sendo assim, ela exige uma maior participação e um grande espírito de equipe, além de uma excelente interação com o mercado.

O controle da empresa é dado por redes internas denominadas intranets, que controlam as entradas e saídas de informações da organização e gerencia suas respectivas funções, fazendo com que fornecedores e clientes que estão se utilizando de seus serviços se sintam satisfeitos; tal controle é conhecido como controle on-line.

O espírito de equipe significa ter pessoas capazes, dinâmicas, podendo trabalhar a qualquer distância e saber lidar com suas funções, obtendo resultados positivos.

O domínio da informação em tempo real é entendido como controle e supervisão de todos os processos desenvolvidos pela organização, abrangendo desde o fornecedor ao controle da disposição final de seus produtos.

O conceito de gestão virtual é a abordagem de pessoas que evoluam para autogestão mediante estruturas simples, adaptáveis, tornando-as sensíveis ao mercado .

O fato mais importante da administração virtual é que ela envolve todas as inovações de modelos de administração que desenvolveu-se ao longo dos anos nos países onde a industrialização se acentuou com maior força tais como EUA, Alemanha, Japão, etc. A gestão virtual se apresenta como uma mistura de tais inovações, envolvidas no processamento de informações em tempo real.

Uma das características que também merece maior destaque na empresa virtual é que ela visa as necessidades do cliente, assumindo assim um fluxo rápido de informações, permeabilizando, modificando e, consequentemente, movimentando fronteiras, tendo como intenção fazer com que ela pareça menos um empreendimento distinto e mais um nó numa vasta rede de interações e atividades.

Além disso, um grande fator interessante e caracterizante da gestão virtual é que o procedimento é executado com ambiente de imprevisibilidade e com transformações contínuas, entretanto, na gestão de produção do item a ser vendido, os procedimentos presenciam todas as dificuldades inerentes a tal produção, vez que os produtos e serviços continuam existindo de fato. Portanto, um significativo diferenciador é a rapidez e a proximidade que a administração virtual proporciona.

No que tange à gerência, não se encontra muitas diferenças entre a gerência normal e a virtual, vez que o primordial objetivo de ambas é obter resultados. Porém, na gerência virtual os métodos são diferentes, pois aqui, cabe à gerência, garantir o desencadeamento correto dos processos. Assim sendo, a função da gerência virtual é a de facilitar o trabalho e a de induzir uma maior autogestão e também, proporcionar um espírito de equipe.

Neste caso o gerente incorpora um poderio maior de controle. A qualificação profissional e a tecnologia simplificam a estrutura organizacional, ao passo que possibilita, com tomadas de decisões descentralizadas, o controle centralizado. Sendo tal controle o ponto chave da gestão pois está intimamente relacionado com os resultados.

Um "laço on-line" se conecta com as organizações empresariais e os grupos interessados no negócio. O fator principal para a corporação virtual é o controle dos resultados e não necessariamente a propriedade dos processos, sendo assim a empresa virtual pode assumir alianças entre duas ou mais empresas, reforçando a terceirização.

No que aborda a corporação virtual, dois aspectos são dignos de serem destaque, um por parte do cliente que vê a instituição virtual como uma entidade que está sempre pronta em atendê-lo, independente do momento, do lugar e de qualquer outros motivos; e um por parte da empresa que visualiza o negócio baseado nas informações em tempo real, e suas relações com o cliente no mercado.

O sistema virtual não extermina o modo econômico antigo, pelo contrário, modifica-o, galgando maior produtividade. O setor primário, como a agricultura, continua e continuará fornecendo seus produtos, assim com a indústria mantém e manterá sua fidelidade à transformação e, cabe à realidade virtual, ofertar produtos e serviços, tradicionais e inovadores, inerentes aos sistemas acima citados. Contudo, alguns negócios serão extintos, outros modificados e outros tantos ainda serão criados, sendo eles todos baseados na nova era tecnológica.

5-CASOS CONCRETOS SOBRE A GESTÃO VIRTUAL

Infelizmente as concepções teóricas dadas em sala de aula são hiposuficientes para o estudante (principalmente o de administração), necessitando ele estreitar o paralelo teoria x prática, abordando casos concretos com participação ativa e positiva com intuito de sanar suas necessidades práticas, é por isso que faremos uma breve alusão sobre a gerência virtual citando o caso de uma empresa especializada em bancos virtuais.

5.1PROCOMP TEM ÁREA ESPECIALIZADA EM BANCO VIRTUAL

Há cerca de seis meses a Procomp ganhou um novo quadro em seu organograma, a área de Banco Virtual e Computadores. Essa estruturação foi motivada pelo impulso do mercado bancário em direção ao melhor atendimento ao cliente, onde quer que ele esteja e a qualquer hora.

Segundo Luiz Cláudio Navarro, que dirige a área, com a mudança da economia, os bancos também precisaram enfrentar uma mudança em seu perfil para se tornarem mais competitivos. "Para ser competitivo hoje, o banco precisa ter um conjunto diversificado e equilibrado de canais de oferta de serviços aos seus clientes. Serviços automatizados e virtuais, além de maior comodidade e economia de tempo para o cliente, representam maior eficiência e menores custos às instituições", analisa.

A área de Banco Virtual foi iniciada com uma equipe de cinco pessoas e hoje já conta com 26, entre engenheiros e analistas de sistemas alocados nas divisões Técnica e de Negócios. Essa nova equipe é responsável pela pré-venda técnica, desenvolvimento, implantação e suporte de todos os projetos relacionados a serviços bancários de atendimento virtual ao cliente.

O crescimento da área em seis meses é facilmente explicado pela demanda por sistemas virtuais que os bancos vem criando. De acordo com o gerente, estão em andamento 11 projetos, incluindo call center em cliente/servidor para o Unibanco 30 Horas, home/office banking para os bancos Meridional, BANESTADO e Banco de Boston, e X-400/X-500 para Telebahia e Embratel.

"Uma das características da área é a forte interação com a área de telecomunicações, por isso contamos com especialistas também nas áreas de comunicação e telefonia", conta Navarro.

A tendência do banco virtual é uma evolução no sentido de proporcionar um atendimento mais ágil e eficiente aos clientes, evitando que haja necessidade de deslocamento do cliente até a agência para efetuar seus negócios com o banco.

Centralizar e automatizar o atendimento é um caminho adotado pelos bancos para corresponder às novas necessidades dos clientes. Numa primeira etapa, as centrais de telesaldo supriram essas necessidades. Com a evolução das expectativas dos clientes, os serviços oferecidos nestas centrais exigem além do atendimento automático utilizando URA (unidades de Resposta Audível), também atendimento humano, suportando operações mais complexas como a solução de dúvidas em operações de cartões de crédito, operações de investimento, transferências para outros bancos (DOC), etc.

Para atender às necessidades dos bancos e dos correntistas, a Procomp está oferecendo ao mercado o Call Center, um pacote de soluções que permite, ao cliente, acessar todos os serviços disponibilizados pelo banco através do telefone, com um misto de atendimento eletrônico e humano. Essa solução proporciona, aos bancos, menor custo por transação, maior controle sobre eficiência e produtividade e maior uniformidade de interfaceamento com o cliente.

O Call Center Procomp pode ser utilizado desde Centrais de Atendimento que contemplam todo os clientes do banco até Centrais de Banco Virtual, para clientes VIPs e pessoas jurídicas. A primeira opção dá aos clientes um atendimento semi-personalizado por atendentes treinadas, permitindo a execução de consultas aplicações, transferencias e pagamentos.

No caso da Central Banco Virtual, o atendimento é personalizado, feito por um gerente de contas que conhece todo o histórico do cliente. Além disso, nessa segunda opção, não há restrições de serviços e o cliente pode até solicitar saques em dinheiro utilizando serviços de courier, moto-boy, etc.

Características gerais da solução Call-Center Procomp:

· Arquitetura cliente-servidor;

· Escalável com crescimento das necessidades;

· Interface gráfica (Windows) nas posições de atendimento humano;

· DAC - Distribuidor Automático de Chamadas;

6-AS EMPRESAS QUE SE TORNARÃO VIRTUAIS

Os argumentos inseridos pelos autores ao longo da exposição apresentada ,apenas enfatizam alguns aspectos que visão compreender as mudanças que ocorrem na sociedade onde as empresas se inserem.

Do exposto, entende-se que qualquer tipo de empresa poderá transformar-se numa organização virtual, através de confiáveis informações on-line. Isso não nos surpreende, porque já percebemos as mudanças que já começam a ocorrer devido a revolução da informática, como mudanças nos níveis educacionais(necessidades de pessoas mais qualificadas)e nos níveis de emprego (com a expansão da automação e com aumento da produtividade se não houver um aumento proporcionais nas vendas da empresa, consequentemente gerará desemprego).

As empresas dependem das melhorias na qualidade e na produtividade, proporcionados pelas novas tecnologias para manter assim sua competitividade.

7-A ERA DA EMPRESA TECNOLÓGICA

Talvez a grande mudança dessa era seja o desafio que a tecnologia representa ao tempo e ao espaço. Há 100 anos atrás uma viagem de negócios que levaria um mês, hoje se faz instantaneamente, apenas com um teclado, isso significa controle em tempo real e decisão em tempo quase real.

Quantos anos levarão até que as máquinas obedeçam a um simples comando de voz ou até a elaboração de uma inteligência artificial que se encarregue que toda a gestão de um negócio, e que seja capaz de substituir sistemas complexos de decisores humanos.

Haverá mudanças de paradigmas? A sociedade baseada no emprego será substituída por qual tipo de sociedade? O que significará trabalho em 2015? Considerando o impacto econômico, social, político e ambiental da evolução tecnológica, há que se discutir seus limites. Não se trata de impor limites ao intelecto humano, mas sim uma questão ética. A ética impõe limites de forma a harmonizar o convívio em sociedade, permitindo nossa evolução através de sucessivos estágios de equilíbrio.

8-CONCLUSÃO

As necessidades organizacionais, por uma dinamização do fluxo de informações, têm causado o desenvolvimento de tecnologias diversas, não apenas alterando os tempos de resposta aos estímulos internos e externos, mas mudando todo o nosso método de trabalhar e a estrutura organizacional das mais diversas entidades.

Chegamos hoje a um estado tal, que se pode afirmar que o simples ato de viver já faz ficar ultrapassado, caso não se atualizem a uma freqüência periódica as organizações que não forem adotar esta política; justamente devido a dinamização e rapidez crescente do fluxo informativo. Tal fato é rreversível, assim como é a evolução natural das espécies!

A diferença agora é, que não é o mais forte fisicamente que irá sobreviver, e sim, aquele que puder melhor assimilar as mudanças do tempo; mudando junto com elas. No campo individual, surgiram novos empreendedores, que viram neste desenrolar da história novas oportunidades de negócio, colocando a disposição novos produtos para novos mercados.

As empresas já existentes nos mais diversos ramos e que estão sobrevivendo, adaptaram as suas estruturas a nova realidade organizacional, fazendo assim nascer a organização virtual e a sua forma de gestão: a administração virtual.

Autora: Creuza A. Rocha
Fonte: http://www.angelfire.com/vt/admvirtual/virind.html

 

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