22 mar 12

 Com a popularização da internet e o desenvolvimento das tecnologias sociais de comunicação, bem como o aumento do nível de escolaridade das populações, o consumidor do século XXI é mais consciente. Mas nem sempre isso significa atitude.

 

Por Simão Mairins

 

Nesta quinta-feira (15) é celebrado no mundo todo o Dia dos Direitos do Consumidor. Órgãos de defesa e entidades independentes aproveitam a data para desenvolver uma série de atividades de educação para o consumo e informação à população, visando à melhoria da relação fornecedores/consumidores.

Com a popularização da internet e o desenvolvimento das tecnologias sociais de comunicação, bem como o aumento do nível de escolaridade das populações, o consumidor do século XXI é mais consciente. Como destaca a diretora de atendimento do Procon/SP Selma Amaral, “por mais que o consumidor não conheça artigos específicos da lei, ele sabe que existe uma proteção especial”, referindo-se ao Código de Defesa do Consumidor, instituído em 1990 e hoje obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais, de forma acessível a qualquer cliente.

Amaral lembra, entretanto, que “entre saber que existe um apoio e efetuar uma reclamação, há um fator fundamental, que é a iniciativa do consumidor. Muitas pessoas são prejudicadas e acabam deixando para lá, mesmo sabendo que existem vários canais para procurar, como o SAC da empresa, os procons ou mesmo a justiça”.


Formas de reclamação

Se a dificuldade é sair de casa para fazer uma reclamação, algumas iniciativas têm procurado facilitar esse processo. Nos próprios procons, alguns serviços já são oferecidos pela internet. “Desde o ano2000 agente tem um setor de esclarecimento de dúvidas, que auxilia os consumidores em questões pontuais relacionadas a compras”, explica Amaral, que destaca também o serviço de atendimento específico a clientes de lojas virtuais, inaugurado em 2010.

A grande iniciativa no mundo online, entretanto, foi a criação dos sites de reclamação. Tendo como instrumento o forte argumento da exposição das marcas perante o público, eles têm desburocratizado o processo de reclamação e, em alguns casos, tornado mais ágil a negociação.

A dinâmica, normalmente, é bem simples: o consumidor registra a reclamação, que é remetida ao setor responsável da empresa e esta tem um prazo para responder. Caso não haja retorno, a empresa é marcada como “não respondeu”, da mesma forma que há indicação sobre a resolução, ou não, do problema.

No portal Reclame Aqui, principal referência do gênero no Brasil, diversos rankings apresentam a atuação das empresas em sua plataforma, mostrando – por exemplo – as empresas mais reclamadas e as que têm melhores índices de solução de problemas.

Como destaca Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, “o portal conta hoje com 6 milhões de consumidores cadastrados, 7 mil reclamações por dia, cerca de 500 mil pesquisas diárias sobre a reputação de empresas e uma média de 210 mil visitas por dia”. 

A diretora de atendimento do Procon/SP acredita, entretanto, que nem todos os casos conseguem ser solucionados apenas nesses espaços. “Esses são mais canais para o consumidor se expressar, são válidos e fruto de um processo de educação do cidadão. Mas os sites trabalham muito com a exposição, e o Procon não se limita a isso. Normalmente, os processos têm várias fases e nós acompanhamos até o fim. Além disso, a partir da reclamação, o Procon pode verificar problemas maiores, de âmbito coletivo, e serem desencadeados diversos tipos de ação, inclusive com sanções, porque os procons têm pode para isso”, explica. 

Maurício, no entanto, critica a política punitiva dos procons e acredita que ela não ajuda na conscientização das empresas para boas práticas. Além disso, ele destaca que o papel da reclamação na internet tem assumido maior importância, dando o exemplo do próprio Reclame Aqui. “Para você ter uma ideia, a Folha de S. Paulo fez uma comparação entre os procons e o Reclame Aqui em todo o Brasil e constatou que, em 2010, foram feitas 682 mil reclamações nos procons e 987 mil no Reclame Aqui. Aponta também que o índice de resolução nos procons foi de 58%, enquanto no Reclame Aqui foi de 72%. E o tempo médio de resposta aqui também é mais rápido”, ressalta. 

E você, leitor, como prefere reclamar? Participe da enquete abaixo e deixe sua opinião na seção de comentários.

 

 

 

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Filed under: COMPORTAMENTO,cultura,educação

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